KB국민은행(은행장 허인)은 영업점 방문 고객을 대상으로 ‘고객경험 모바일조사’를 실시한다. 조사를 통해 얻은 고객 의견을 영업점에 피드백해 영업점 이용환경과 서비스 질을 적극적으로 개선하겠다는 취지이다.

16일 KB국민은행에 따르면 고객경험 모바일조사는 영업점을 방문한 고객에게 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다. 객장내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점시까지의 고객경험 전반에서 발생한 고객의 의견을 영업점에 피드백해 개선하겠다는 방침이다.

모바일 설문조사는 연령 등을 고려해 진행될 예정이다. 고객의 칭찬 의견과 개선 의견은 해당 영업점과 직원에게 주기적으로 전달된다.

KB국민은행은 지난해부터 조사 프로세스와 설문내용 등 기존 고객만족도 조사 방식의 변화를 준비해왔다. 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 조사·분석 프로세스를 구축했다.