LG유플러스[032640]는 AI를 활용해 초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스 고객의 불만을 사전 탐지·예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔습니다.

이번 AI 기반 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 ▲고객의 개통·AS 정보 ▲상담 정보 ▲품질 정보 등 데이터를 통합 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼입니다.

LG유플러스는 AI가 고객의 데이터를 분석해 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 예측하는 플랫폼을 구축, 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다고 설명했습니다.

초고속인터넷 회선 이상으로 속도 저하가 발생할 경우 고객이 체감하지 못했더라도 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있습니다.

LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 안내 및 조치를 제공함으로써 고객 체감 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

LG유플러스는 우선 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 댁내 와이파이 공유기와 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 예정입니다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객 만족도를 높이기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속 선보일 것이다”고 말했습니다.